“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手,对优化营商环境、赋能经济发展具有重要意义。为推进“高效办成一件事”一线应答,玉林市12345热线聚焦企业和群众诉求,创新接诉即办工作方式方法,助推“高效办成一件事”提质增效,为企业群众提供更加精准、便利的政务服务体验。
一线通达,确保诉求一次办成。为提升热线运行质效,玉林市12345热线设立“高效办成一件事”专席,24小时受理“高效办成一件事”政务服务咨询、求助、投诉、建议、投诉、举报等事项。近日,市民莫先生来电询问办理进行企业注销登记“一件事”,市热线专席接到电话后,通过查找知识库,认真对市民进行详细解答,告知企业注销登记可以登录广西数字政务一体化平台,在企业注销“一网专区”中,按照步骤流程进行操作即可一次性办理相关事项。如需线下办理可以前往所在地政务服务中心高效办成一件事综合服务专窗。随后,莫先生对专席的耐心解答表示感谢。
高效应答,不断提升接话质量。市热线对照“高效办成一件事”的事项清单,与相关责任单位加强联动,按照“一问一答”形式的标准规范,建立完善“高效办成一件事”的专项知识库,并落实专人负责,及时更新。同时针对“高效办成一件事”申报渠道、业务填报、材料提交、系统操作、受理条件、办理流程、结果送达、常见问题咨询等内容进行系统培训和详细讲解,切实提升热线人员对“高效办成一件”的一线应答能力,做到业务解答一口清,规范应答无差错。办事企业和群众一来电,话务员即可给予详细解答,为企业及群众提供全天候不间断的政务服务。
协同办理,群众诉求一办到底。为快速办理“高效办成一件事”诉求,玉林市印发了《关于进一步健全玉林市12345政务服务便民热线七项机制的通知》,进一步规范热线运行,压实承办单位办单责任,力求精准处理企业群众诉求。在工单处置上,从接到诉求、转办、处理到反馈,每个环节都有明确的时间节点和质量标准。同时针对“高效办成一件事”的诉求,安排专人跟踪督办工单,审核部门提交的答复,对答复不明确、办理超时、重复办理、推诿扯皮、群众多次不满意的工单每周形成情况分析进行问题研判,及时对接承办单位核实处理。截止9月23日,市12345热线共接到企业和群众关于“高效办一件事”的诉求共13件,按时办结率100%,获得群众好评。